2009年4月12日星期日

豆瓣的『请勿联系我们』页面

如果说Don't Make Me Think的基本思想是让用户凭直觉都能找到他们需要的东西,那么豆瓣的联系我们页面就做了一个绝佳的例子,或者说是绝佳的反例,这视乎你怎么看这个问题。

联系豆瓣 - Mozilla Firefox (Build 2009032608)

联系我们

还是用Don't Make Me Think里面的比喻,在网站上寻找内容就如同在商店里寻找商品,最理想的情况自然是一抬头就看到导向牌说你想要的商品在哪一行的哪一个货架上。在这方面,豆瓣的联系我们页面是做得非常好的,通过清晰的分类说明了不同情况应该联系不同的邮件地址。就如同清晰的导向牌一样,你能够径直走到摆满你想要的商品的货架前。

接着搞笑的事情发生了,你发现这个货架其实是个锁上了的玻璃橱窗,上面有一个牌子写着『如需取商品,请找售货员』。这时候你会想,这不是一家便利店吗?还是有什么我理解错了?这就是豆瓣的联系我们页面给我的感觉,因为那些邮件地址不仅仅不可以点击,还刻意设计为图片使得不能够复制。

如果你跟我一样,习惯有什么想法直接点击网站的联系我们链接,你应该明白常见的联系我们页面是怎样的。网站往往为了保护邮件地址免受垃圾邮件骚扰而不会直接公开邮件地址,为此他们会设计一个专门的表单让你提交反馈信息并留下你的联系方式。随后如果你提交的信息确实有价值,网站会主动联系你,之后的通信就都可以在邮件里进行了。

这是用户对联系我们页面的印象,就如同对便利店的印象一样——自由地在货架前选取商品然后再去埋单。然而豆瓣选择了在便利店里放置锁上了的玻璃橱窗,这就会导致用户迷失方向,他们会想『这是一家便利店吗?还是说我走进了一家「珠宝便利店」?那算了,我就不买了,或者到附近的便利店买吧。』

帮助中心

这个联系我们页面上面,只有一个链接可点击(除去全局链接外),那就是帮助中心链接了。用户找不到熟悉的反馈表单,自然会凭直觉沿着链接点击下去,而这个链接是唯一的选择。进去之后仍然是一个清晰分类的页面,不过就是没有用户需要的反馈表单。或许用户会浏览一下分类列表,然后发现他要反馈的问题不能算是严格属于某个特定分类。这时候就如同顾客根据导向牌走进了唯一一行他认为正确的货架,但是货架上的分类标识他想要的东西不属于这里的任何一个货架。

这又是一个让用户感受挫折的地方,然而这还不是最后一个。如果用户坚信反馈表单存在,就如同顾客坚信这是每一家便利店都卖的东西一样,那么他们自然会继续找下去。在点击进入任何一个分类链接后,用户会看到又一个清晰的Q&A列表,然后他必须再一次经历同样的挫折,最后才在一个不显眼的地方找到他想要的东西,一个写着『没搞定?给管理员捎个话』的链接。

为什么说这个链接不显眼?因为特殊链接往往会放在页头、页脚或侧栏这类视觉上与内容分离开来的区域,而这个链接放在问题列表和解答列表之间的狭缝。这处的留白本应只用于表示两个列表互相对立的关系,在两个块区元素之间插入一个行内元素只会让人以为那也是分隔符的一部分而已。

小结

这就是为什么我说豆瓣的『联系我们』页面应该叫做『请勿联系我们』页面。它在向用户传达一种意思,那就是『我们豆瓣是刻意增加你联系我们的成本的,因为我们就是不欢迎你联系我们。』这就好比说,我们都知道每一家7-11都会在cashier前有一个放满了condom的架子,而豆瓣是一家和特别的7-11,它在那里放了一个牌子然后写上『我们就是不卖condom,你就不要找了,也不要问我们的售货员』。

1 条评论:

  1. 鄙视 豆瓣 送钱给他都不要!!!

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